Para mejorar tu servicio al cliente tienes dos opciones:
- Puedes contratar a un consultor en calidad. Lo puedes localizar en la Sección Amarilla o en la sección dominical de cualquier periódico de circulación nacional. Esta es una opción efectiva, pero no será barata y puede ser que esté fuera del alcance de tus posibilidades.
- Puedes continuar leyendo y enterarte de la técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad del servicio. La primera parte de la inversión ya la tienes en tus manos.
La técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad está basada en el estudio de lo que las compañías que dan un servicio excelente tienen en común y consiste en lo siguiente:
1.- Escucha a tu cliente.
Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática “cara a cara”. Para esto puede establecer algunos cambios en tu manera de operar el negocio:
Pide a tus empleados que platiquen con tus clientes después de que termines un trabajo o entregues un producto y preguntes de qué manera podrías mejorar el producto o servicio.
Lleva a cabo un estudio por medio de un cuestionario.
Maneja personalmente las quejas que los clientes tengan sobre tus productos o servicios. Al principio, no delegues esto a ningún empleado.
Escuchar activamente a tu cliente te indicará qué entienden tus clientes por un buen servicio. Esto es la materia prima para pasar al segundo paso.
2.-Define qué significa un servicio superior y establece un plan.
Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a tres preguntas.
1.-¿Qué nos hace diferentes de la competencia?
2. ¿Quiénes son nuestros clientes?
3. ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?
Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:
¿Es claro para mis empleados?
¿Hace mi negocio diferente de la competencia?
¿Significa algo importante para mis clientes?
¿Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi cliente.
3.-Fija una meta y mide el desempeño.
Una meta en una medida exacta que te dirá qué tanto tu producto o servicio está cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
Este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con base en las expectativas del cliente. Por ejemplo: en un taller mecánico, algunos querrán fijar un estándar tal como “arreglar el carro en el mínimo de tiempo”… aunque las vestiduras queden manchadas. Otros querrán fijar un estándar como “el coche debe salir con el problema arreglado y sin problemas adicionales”. Este último es el correcto, se expresa en términos de lo que conviene al cliente, no de lo que conviene a mi negocio.
No tendría sentido fijar una meta si no fuera a medir mi desempeño. Esto significa que debo medir si estoy logrando mi meta por lo menos una vez al mes. El servicio puedo medirlo de cinco maneras:
- Confiabilidad
La habilidad para cumplir con lo que prometimos. - Seguridad
La habilidad de nuestros empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes. - Cortesía
La habilidad para dar atención individual a cada cliente. - Responsabilidad
Aquí nos referimos al sentido original de la palabra. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de tus clientes. - Imagen
Esto se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal.
4.-Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.
Selección
La mayoría de las veces contratamos personas que llenan los requisitos “técnicos” para hacer el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Sin embargo, si queremos mejorar el servicio también debemos evaluar los aspectos “humanos” del trabajo. ¿Tiene el prospecto una actitud de servicio?, se siente a gusto trabajando con gente?, ¿es una persona cortés, amable y considerada?
Entrenamiento
El personal es un recurso que debe ser entrenado para dar un buen servicio al cliente. ¿Cuántas veces no nos hemos topado con un vendedor que sabía menos del producto que nos estaba vendiendo que nosotros mismos? Quizás esto no sea culpa del vendedor sino de la empresa que “lo mandó a la guerra sin fusil”.
Autoridad
Entrenar a los empleados no es suficiente. Debemos fomentar y recompensar los esfuerzos extra, la imaginación y la iniciativa. Debemos tolerar los errores cuando los esfuerzos fueron bien intencionados. El principio detrás de esto es que la persona que está haciendo el trabajo es la persona que sabe mejor cómo hacerlo y, por tanto, es la más indicada para mejorarlo. Quizás a las personas acostumbradas al uso indiscriminado de la autoridad esto les crea conflictos. A estas personas debemos recordarles que la labor principal de un supervisor o gerente es contratar, entrenar y dirigir a las personas para que tomen decisiones. Si un supervisor o gerente no ha logrado esto, quiere decir que ha fracasado como tal.
5.-Reconoce y premia los logros.
Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de compromiso con el negocio. Este principio reconoce que la gente trabaja por varios motivos, de los cuales el más importante es ganar el dinero necesario para vivir. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensación, los empleados están más motivados, la productividad aumenta y la gente está más satisfecha con su trabajo.
Además del dinero, existen otras maneras de reconocer los logros. Un empresario paga a sus empleados un fin de semana fuera de la ciudad con toda su familia para reconocer el logro de los objetivos. Además, hace una junta en la que informa que el empleado ha sido premiado por haber superado sus objetivos y haber hecho una mejora importante a los sistemas de trabajo del negocio.
Fuente: www.revistapyme.com
