En este artículo aprenderás:
1 ¿Qué es la Gestión de clientes?
2 Los pasos para aplicarla dentro de tu empresa
3 Tácticas efectivas que puedes aplicar para tener clientes felices
¿Qué es la gestión de clientes?
Para cualquier empresa o negocio el cliente siempre es lo más importante, hacia él van enfocados todos los esfuerzos del trabajo diario, para satisfacer sus necesidades e inclusive superarlas. La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes; es decir; que decidan voluntariamente seguir comprándote y además te recomienden entre sus círculos cercanos.
Etapas para una adecuada gestión de clientes
Lograr que tus clientes sean felices al comprar recurrentemente tu producto o servicio no siempre es una tarea fácil, la mayoría de las veces por un pequeño descuido puedes perder al cliente más fascinado con tu producto.
Es debido a esto que se ha desarrollado un proceso de gestión de clientes con etapas definidas, cada uno de tus clientes tendrá que pasar por cada una de las etapas y tu trabajo como profesional en ventas es hacer su transcurso por las fases más ligero. Para implicarte este proceso y puedas tener clientes más felices con menos esfuerzo te compartimos algunas buenas prácticas y tácticas para cada una de las fases.
1.- PROSPECCIÓN
Esta es la primera etapa del proceso, cuando un prospecto se muestra interesado por tu producto o servicio y solicita información, en este momento ¡No se te ocurra forzar la venta! podrías perder a un cliente potencial.
Buenas prácticas
- Segmentar a los clientes de tu empresa
- Conocer las necesidades de tus clientes
- Definir tu propuesta de valor, aquello que te hace único en el mercado
Tácticas
Una forma eficaz de gestionar a tus posibles clientes en esta etapa es a través de correos que comuniquen los beneficios que pueden obtener de ti; el lenguaje todavía no debe ser con la intención de vender, por el contrario, debes sentirse como un intercambio de información. Una excelente forma de ahorrar tiempo y esfuerzo es programar comunicaciones automáticas.
2.- OPORTUNIDAD
Esta etapa inicia cuando tu prospecto te solicita una cotización, esto significa que ya está considerando comprarte y se tiene que actuar de manera estratégica en esta fase para poder concretar la venta, aquí es donde deben de intervenir tus habilidades de negociación.
Buenas prácticas
- Poner en práctica tus habilidades de negociación
- Ser claro en el alcance que puede tener para el cliente el producto o servicio
- Documentar los acuerdos a los que se llegue
Buenas practicas
Tácticas
En esta etapa la velocidad de respuesta es un factor fundamental ¿Sabías que mientras más minutos tardas en enviar una cotización más disminuyen las posibilidades de cerrar la venta? por eso es de suma importancia enviar la cotización en los primeros minutos.
3.- PRIMERA COMPRA
¡Felicidades!, al fin conseguiste el Sí de tu prospecto y se cerró la venta, ahora tienes un nuevo cliente, sin embargo debes tener mucho cuidado, este es un punto crítico, si juegas bien tus cartas este cliente se podría convertir en una compra recurrente, así que todavía no es tiempo de dejarlo ir.
Buenas prácticas
- Asegúrate de que tu cliente recibió tu producto según lo acordado
- Ofrécele un seguimiento adecuado durante el proceso de entrega o implementación.
- Hazle saber que si llegará a tener dificultades estarás para ayudarlo
Tácticas
Automatiza un correo de agradecimiento y post venta para que le llegue a tu nuevo cliente el mismo día o un día después que recibió tu producto.
4.- FIDELIZACIÓN
Como ya se mencionó, la atención post compra es fundamental para fidelizar a tu cliente, no dejes que todo el trabajo que realizaste durante la etapa de prospección se pierda, mejor cautiva a tu cliente ofreciéndole un seguimiento post compra personalizado.
Buenas prácticas
- Haz un historial del cliente para tener en un solo lugar los seguimientos que se le han dado y las compras que ha realizado en un periodo determinado.
- No pierdas el contacto con ese cliente, infórmale sobre nuevos productos o promociones.
No rompas con lo abondos, continúa dándole pequeños detalles que fortalezcan la relación, una excelente forma de sorprenderlos es enviarle un correo de felicitación el día de su cumpleaños.
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